Trong quá trình vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã trở thành nơi người dân trực tiếp thực hiện nhiều thủ tục gắn với đời sống, nhất là các lĩnh vực đất đai, hộ tịch, an sinh xã hội và các thủ tục hành chính khác. Điều này đặt ra yêu cầu không chỉ giải quyết hồ sơ đúng quy định mà còn phải thay đổi cách tiếp cận, hướng dẫn và phục vụ người dân. Cùng với việc chuẩn hóa quy trình, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến và số hóa hồ sơ, nhiều địa phương của thành phố Đồng Nai đang tìm cách đưa chính quyền đến gần người dân hơn.
Tại xã Thuận Lợi, tinh thần này được thể hiện khá rõ qua mô hình “Cà phê sáng với nhân dân”. Thay vì chỉ tiếp nhận phản ánh tại trụ sở hoặc chờ các cuộc tiếp xúc cử tri định kỳ, lãnh đạo xã cùng cán bộ chuyên môn dành thời gian gặp gỡ người dân, đại diện các ấp để trao đổi trực tiếp về những vấn đề đang phát sinh.
Không gian trao đổi không nặng tính hành chính. Người dân có thể nêu những điều còn chưa rõ, những khó khăn khi thực hiện thủ tục hoặc các vấn đề liên quan đến hạ tầng, đất đai, đời sống dân cư. Cán bộ chuyên môn trực tiếp giải thích, hướng dẫn; những nội dung vượt thẩm quyền hoặc cần thêm thời gian được tiếp nhận để kiểm tra, tham mưu xử lý.
Theo ông Nguyễn Tâm Lành, Bí thư Chi bộ ấp Làng Ba, việc duy trì gặp gỡ thường xuyên giúp cán bộ cơ sở nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người dân nhanh hơn. Qua các kênh thông tin ở khu dân cư, khi phát sinh vấn đề cần trao đổi, người dân có thể được mời gặp trực tiếp lãnh đạo và các bộ phận chuyên môn. Điểm khác biệt của cách làm này là khoảng cách giữa người dân và cơ quan giải quyết công việc được rút ngắn. Thay vì phải chờ đến những cuộc tiếp xúc định kỳ, người dân có thể phản ánh ngay khi vấn đề phát sinh. Ông Lành cho rằng, trong không khí thân mật, người dân dễ chia sẻ hơn, còn cán bộ có điều kiện giải thích cặn kẽ những quy định liên quan đến từng trường hợp cụ thể. Đối với cán bộ cơ sở, đây cũng là một kênh để tiếp nhận thông tin hai chiều.
Ông Nguyễn Văn Thắm, Trưởng ấp Thuận Hòa cho biết, trước đây cán bộ ấp chủ yếu tham gia các cuộc giao ban để nhận kế hoạch theo tháng, nay việc gặp lãnh đạo xã thường xuyên hơn giúp vừa nắm chỉ đạo, vừa phản ánh nhanh những vấn đề mới phát sinh ở địa bàn. Cách làm này đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh chính quyền địa phương hai cấp vận hành, khi cấp xã đảm nhận khối lượng công việc lớn hơn và có mối quan hệ trực tiếp hơn với người dân.
Chủ tịch UBND xã Thuận Lợi Nguyễn Đức Thành cho biết, mục tiêu của những buổi gặp gỡ không chỉ là nghe người dân phản ánh mà quan trọng hơn là phải đưa vấn đề về đúng cơ quan, đúng người để xử lý. Những nội dung thuộc thẩm quyền có thể giải quyết ngay thì được trao đổi trực tiếp; những vấn đề cần thời gian hoặc nguồn lực thì chính quyền thông tin rõ để người dân biết và cùng theo dõi.
Từ cách làm này, việc tiếp dân không còn dừng ở khâu tiếp nhận ý kiến mà hướng tới giải quyết cụ thể từng vấn đề. 9 tháng năm 2026, xã Thuận Lợi tiếp nhận 5.003 hồ sơ thủ tục hành chính, đã giải quyết 4.865 hồ sơ; trong số hồ sơ đã giải quyết chỉ có 1 hồ sơ quá hạn.
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, người dân được hỗ trợ thực hiện dịch vụ công trực tuyến, hồ sơ được số hóa và theo dõi trong quá trình xử lý. Khi phát sinh vướng mắc, cán bộ hướng dẫn cụ thể thay vì để người dân tự tìm hiểu hoặc phải đi lại nhiều lần.
Theo ông Nguyễn Đức Thành, qua các buổi “Cà phê sáng với nhân dân”, có những vấn đề được giải quyết ngay tại buổi làm việc trong khi những nội dung cần kiểm tra, đầu tư hoặc phối hợp nhiều ngành được tổng hợp để đưa vào kế hoạch xử lý. Cách làm này giúp chính quyền nắm bắt vấn đề từ cơ sở; đồng thời để người dân thấy rõ phản ánh của mình được tiếp nhận và xử lý như thế nào.
Từ câu chuyện ở Thuận Lợi có thể thấy, cải cách hành chính ở cơ sở không chỉ là thay đổi quy trình hay ứng dụng công nghệ. Quan trọng hơn là thay đổi cách chính quyền đến với người dân: Chủ động hơn trong tiếp cận, cụ thể hơn trong hướng dẫn và rõ ràng hơn trong phản hồi. Khi người dân được lắng nghe và biết vấn đề của mình đang được giải quyết ra sao, khoảng cách giữa chính quyền và người dân cũng được rút ngắn./.
