À mesure que le tourisme s’appuie davantage sur les données et les technologies, l’intelligence artificielle (IA) devient un outil important pour optimiser les activités, mieux répondre aux attentes des voyageurs et créer de nouvelles expériences.

Les spectacles artistiques organisés dans les sites touristiques de Da Nang attirent un grand nombre d’habitants et de touristes. Photo: VNA

Selon Bui Thanh Tu, directeur du marketing de l’agence de voyages BestPrice, l’exploitation des données et de l’IA permet d’obtenir des résultats concrets dans les activités touristiques. L’entreprise utilise deux plateformes, l’une destinée au marché domestique et l’autre aux touristes internationaux. Les comportements des utilisateurs sur les sites, notamment le temps passé sur chaque page, le défilement des bannières et les clics sur les produits, sont enregistrés et analysés.

Ces données permettent à l’IA d’établir des profils de clients et d’identifier les habitudes des différents marchés. Chez BestPrice, les clients australiens privilégient notamment les produits liés à la nature et aux destinations maritimes, souvent pour des groupes familiaux de quatre à huit personnes. Les Britanniques recherchent davantage des voyages proposant des expériences approfondies, tandis que les clients singapouriens et certains marchés asiatiques accordent une attention particulière aux prix, à la qualité du service et aux destinations offrant de beaux paysages.

Sur cette base, l’entreprise adapte ses pages d’accueil et ses titres publicitaires selon les marchés. Cette approche a permis d’augmenter de 50 % le taux de clics sur les publicités et de 60 à 70 % le taux de conversion des produits touristiques. La combinaison des données du système de gestion de la relation client (CRM), de la plateforme de données clients (CDP) et de l’IA permet également de privilégier la valeur de l’expérience plutôt que le seul prix. Le coût d’acquisition d’un message d’interaction a ainsi été réduit de moitié, tandis que l’automatisation de la production de contenus et d’images a permis de réduire de 60 % les effectifs affectés à ces tâches.

Pour le service client, BestPrice combine IA et intervention humaine. L’IA prend en charge les demandes initiales, comme la recherche d’hôtels, les suggestions d’itinéraires ou le choix de circuits. Lorsque le client est prêt à finaliser sa commande, les données sont transférées au CRM et prises en charge par un commercial. Cette organisation réduit d’environ 40 % le temps consacré aux premières étapes de conseil.

Bui Thanh Tu rappelle toutefois que l'IA reste un outil d'assistance et non une « baguette magique », l'humain conservant un rôle décisionnel crucial.

De son côté, Nguyên Thanh Huy, directeur de la compagnie par actions d’Intelligence artificielle du Vietnam, indique que l’IA peut désormais intervenir dans de nombreuses étapes du parcours touristique. Son entreprise propose notamment des assistants virtuels disponibles 24 heures sur 24, des robots d’orientation, des systèmes de présentation multilingues, des outils de traduction en temps réel, des assistants pour les guides et des bornes automatiques de billetterie.

Dans les aéroports, certaines bornes intégrant l’IA peuvent recevoir des questions dans 50 langues et proposer des itinéraires adaptés. À Da Nang, par exemple, un visiteur disposant d’une à deux heures peut demander des suggestions de restaurants ou de sites à visiter. Les robots d’orientation peuvent également guider les voyageurs et fournir des informations dans les bâtiments et les sites touristiques.

Cette évolution correspond aux nouvelles habitudes des voyageurs. Selon le rapport Travel Trends 2026, réalisé par Amadeus avec Globetrender, 18 % des voyageurs utilisent l’IA pour planifier leurs voyages et 36 % pour découvrir de nouvelles destinations.

Pour l’Autorité nationale du tourisme du Vietnam, la technologie, autrefois principalement un outil de soutien, devient désormais un moteur de croissance. La transformation numérique vise ainsi à faire des données, de la technologie et de l’innovation des ressources essentielles au développement d’un nouveau modèle touristique. -VNA/VI