도 부문이 '호아 프엉더(Hoa Phuong Do.붉은 봉황꽃)' 열차를 운행한 이후 승객 수가 꾸준히 증가하고 있다. 올해 설 연휴 기간에는 하노이-하이퐁 노선의 여러 열차가 편도 기준으로 거의 1천명에 달하는 승객을 수송했다. 철도 당국은 서비스 품질 향상과 승객 만족도 제고에 중점을 두고 여정 내내 쾌적한 이용 환경을 제공하기 위해 노력하고 있다.

고품질 열차 '호아프엉도(Hoa Phượng Đỏ)'의 내부 시설. 사진: 베트남통신사의 외부자료 인용

색다른 경험도 선사

설날(음력설) 첫날 LP3 열차에서, 짜잉 남 아잉 씨는 하노이역에서 하이즈엉역까지 부모님을 뵈러 자주 기차를 이용한다고 했다. 평소에는 일반 좌석칸을 이용했지만, 이번에는 딸과 함께 변화를 주고 싶어 VIP 객차를 선택했다. 34석만 있는 넓은 객차는 쾌적하고 고급스러운 경험을 선사했다.

아잉씨는 “예전에는 기차가 비좁았는데, 이제는 시설이 업그레이드되고 더 청결한 모습이었고, 직원들도 더 친절하고 환영해주는 분위기였다”고 했다.

즈엉 투이 안 씨는 어머니가 자신을 생후 4개월 때부터 기차에 태워주셨다며 자랑스럽게 말했다. 오늘은 배려심 깊은 아버지가 고향까지 차로 데려다주셔서, 어머니와 둘이 기차를 타고 아름다운 풍경을 감상할 수 있었다. 새해 소망으로는 자신의 이름처럼 평화롭고 고요한 한 해가 되길 바랐다.

기차 객차에는 봄의 기운이 가득했고, 승객들 모두 밝고 설레는 표정이었다. 하노이 떤마이에서 온 팜 반 찌엔 씨는 두 아들과 함께 하노이역에서 출발하는 기차가 매우 편리하다고 했다.

최근 몇 년간 철도 산업은 사회적 트렌드에 맞춰 다양한 서비스를 도입하며 많은 혁신을 이뤘다. 설날 전에는 온 가족이 조부모님을 찾아뵙고, 설날이 끝난 후에는 기차를 타고 고향으로 돌아가 명절을 보낸다. 그는 “시골의 분위기는 따뜻하고 아늑하며, 이동도 편리해서 시간이 날 때마다 아이들을 데리고 방문한다"고 했다.

호주에 거주하는 응우옌 후이 쭝 씨는 소셜미디어를 통해 ‘호아 프엉 더’ 열차의 VIP 객차를 알게 되어, 설날을 맞아 항구도시의 장인·장모님을 뵙기 위해 이 객차를 선택했다. 쭝씨는 “나라가 더 발전하면서 교통 서비스도 더 편리해졌고, 기차도 마찬가지"라며 "설날에 기차를 이용하면 교통 체증 걱정이 없고, 서비스도 세심하며 서비스 방식도 크게 개선됐다"고 했다.

우정통신기술대학교 학생인 후옌 트엉 씨는 할인된 티켓을 구매해 편리한 회전 좌석과 넓은 창문 덕분에 여유롭게 풍경을 감상할 수 있어 기차 여행이 즐거웠다고 했다. 그녀의 새해 첫 봄 여행은 흥미롭고 기억에 남는 시간이었다.

설날 둘째 날 하이퐁에서 하노이로 향하는 HP2 열차에서 하 티 빅 응옥 씨는 전자 티켓 구매가 쉬웠고, 원하는 좌석을 선택할 수 있었다며 기차 운행도 부드럽고 쾌적했다고 했다. 특히 객차는 깨끗하고 세련된 인테리어와 세심하고 친절한 직원들 덕분에 편안하고 평화로운 느낌을 받았다고 했다.

차장 까오 또 응옥 씨는 이번 설 연휴에 대해, 승무원 전원이 하노이의 숙소에서 새해를 맞이했다고 전했다. 뱀띠 해의 마지막 열차가 하이퐁역에서 출발하기 전, 지사장과 승무원들이 배웅하며 새해 인사와 격려를 전했다.

설날 기차는 승객, 특히 어린이들로 붐벼 승무원들은 승객 맞이와 배웅, 짐과 좌석 안내, 장비 사용법 설명 등으로 분주했다. 다양한 승객을 상대하는 만큼, 모든 직원은 말과 행동에 신중을 기하며, 열정적으로 승객을 돌보고, 승객의 행복에서 보람을 찾으며, 안전하고 성공적인 기차 여행을 위해 힘쓴다.

그의 아내 응우옌 티 린 씨 역시 승무원이다. 특히 설날처럼 바쁜 시기에는 부부가 시간을 조율해 업무에 집중한다. 린 씨는 “승객들은 단순한 이동이 아니라 최고의 서비스를 원하기 때문에, 더 세련되고 전문적인 서비스가 요구된다”고 설명했다.

어떤 상황에서도 그녀는 부드럽게 설명해 승객이 이해하고 공감할 수 있도록 한다. 능숙한 소통, 헌신적인 서비스, 꼼꼼한 문제 해결로 그녀와 동료들은 많은 승객들의 신뢰와 애정을 얻고 있다.

차장은 여정 내내 전체 열차를 관리하며, 승객의 물품 분실, 좌석·등급 착오, 쓰레기 투기, 사고, 에어컨 고장 등 다양한 상황에 유연하고 신속하게 대처해야 한다.

차장 동 쑤언 카인 씨는 설날 기차 운행이 평소보다 더 도전적이지만, 다년간의 경험과 승무원들의 높은 책임감으로 모든 상황을 세심하게 처리한다고 말했다. 안전을 최우선으로, 승객 서비스에 집중하며 각 직원의 강점에 따라 업무를 배분한다.

성수기에는 18량짜리 열차가 거의 천 명의 승객과 100대에 가까운 오토바이를 실어 나른다. 직원들은 매표 계획에 따라 문을 적절히 배치해 승하차가 원활하도록 협력한다. 역에 도착하면 신속하게 차량과 승객을 정리한다. 승객이 분실물을 돌려받을 때마다 진심 어린 감사 인사를 전하며, 승무원 모두가 또 하나의 선행을 했다는 기쁨을 느낀다.

각 객차는 하나의 집과 같다. 집이 더 아름답고 방문객이 많을수록 승무원 전체의 사기도 높아진다. 누구보다도 승무원들은 승객의 선택지가 많아졌음을 잘 알고 있으며, 더 많은 승객을 유치해야 수익과 소득이 늘어난다는 사실을 인식하고 있다. 따라서 사고의 전환과 서비스 품질 개선은 필수적이다.

20년 넘게 기차를 타지 않았던 하노이 꺼우저이의 응우옌 티 민 하 씨는 설날에 친척을 방문하기 위해 하노이-하이퐁 왕복 티켓을 구매했다. 그녀는 기차가 훨씬 좋아졌고, 좌석도 자유롭게 회전·기울일 수 있어 예전의 비좁고 나무로 된 좌석과는 완전히 달랐다고 놀라워했다. 기차는 제때에 도착했고, 직원들은 정성스레 무료 음료와 다과도 제공했다.

레 단 땀 씨는 해외에서 고속열차를 타본 경험이 있지만, 국내 열차도 속도는 다소 느리지만 꽤 부드럽고 깨끗하다고 했다. 라오까이-하노이-하이퐁 철도 노선이 완공되면 속도가 더 빨라지길 기대했다.

레 꽝 민 씨는 가족 모두가 하이퐁에서 하노이로 이동 중이라고 말했다. 어린 자녀들과 함께라면 기차가 자동차보다 훨씬 쾌적하고, 짐도 많이 실을 수 있으며, 조절 가능한 좌석 덕분에 아이들이 멀미하지 않고 넓은 객차에서 자유롭게 움직일 수 있어 항상 기차를 선호한다고 했다. 아이들도 매우 신나했고, 민 씨 역시 세심한 서비스에 만족감을 나타냈다.

호앙 당 부 씨는 하이퐁역에서 깜장역까지 처음으로 기차를 이용했는데, 합리적인 가격, 넓고 쾌적한 객차, 그리고 특유의 ‘기차 냄새’가 없어 매우 편안했다고 소감을 밝혔다.

 세심한 배려와 친절한 서비스도 '눈길'

기차 근무의 어려움을 이해하고 공감하는 베트남철도공사와 철도운송주식회사는 특히 명절과 설날에 직원들을 세심하게 챙기고 있다. 쩐 반 한 하이퐁 철도운송지사장은 최근 몇 년간 하노이-하이퐁 노선의 운송 수익이 크게 개선됐다고 밝혔다.

하노이역에서 설날 기차표를 구매하는 승객들. 사진: 인민일보

특히 2025년 5월 ‘호아 푸엉 도’ 열차가 운행을 시작한 이후, 관광, 체험, 미식 투어, 친지 방문 등 다양한 목적으로 기차를 선택하는 승객이 늘었다. 승객들의 긍정적인 피드백은 승무원들에게 서비스 품질 향상을 위한 큰 동기부여가 되고 있다.

올해 설날 성수기에도 회사와 지사는 인적·물적 자원을 충분히 준비하고, 직원들에게 적시에 복지와 정책을 제공해 각자의 임무를 자신 있게 완수할 수 있도록 했다. 이를 통해 모든 승객의 귀향과 봄 여행이 잊지 못할 추억이 되도록 힘쓰고 있다.

VIP 객차의 승객들. 사진: 인민일보

철도 산업의 새로운 상품인 ‘호아 프엉 더’ 열차의 네 승무원팀은 매일 책임감을 갖고 세심하게 관리하며, 긍정적인 이미지를 구축하고, 설날에는 더욱 헌신적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

승무원장 쩐 쑤언 찌엔 씨는 여름과 설날처럼 기차가 붐비는 시기에는 운행 절차, 위생, 승객 관리가 더욱 중요하다고 했다. 세심함은 복장과 태도뿐 아니라, 소통과 행동에서도 드러나 긍정적인 인상을 남긴다.