Les experts participant à un séminaire sur la vulgarisation de la Loi sur la protection des droits des consommateurs, organisé le 5 août à Hanoi par la Commission nationale de la concurrence (VCC) relevant du ministère de l’Industrie et du Commerce, ont mis en avant les nouvelles protections pour les consommateurs.

  La Loi sur la protection des droits des consommateurs renforce la sécurité des biens, encadre strictement le commerce électronique et responsabilise les plateformes numériques, les vendeurs et les influenceurs. Photo : VNA  

 
Le développement robuste du commerce électronique et des plateformes numériques offre de nombreuses opportunités aux consommateurs, mais engendre également de nouveaux risques associés aux escroqueries, aux violations de données et aux litiges lors des transactions en ligne. Le peaufinement du mécanisme de protection des consommateurs s’impose donc comme une nécessité impérieuse.

La Loi sur la protection des droits des consommateurs a été adoptée par l’Assemblée nationale de la 15e législature lors de sa 5e session, le 20 juin 2023, et est entrée en vigueur le 1er juillet 2024. Le Premier ministre a promulgué le 31 août 2023 un plan de mise en application de cette loi sur la période 2024-2026.

La loi élargit le champ de protection des transactions en ligne et impose de nouvelles obligations aux entreprises et aux particuliers — notamment ceux opérant sur des plateformes numériques — tout en affinant la réglementation relative à la protection des informations des consommateurs, aux transactions à distance, aux contrats types, aux conditions générales de transactions, aux mécanismes de traitement des plaintes et des litiges, ainsi qu’à l’obligation de rappel des produits défectueux. Par ailleurs, la loi renforce le rôle des organisations sociales dans la protection des droits des consommateurs.

L’une des principales nouveautés de la Loi sur la protection des droits des consommateurs de 2023 réside dans l’élargissement du champ de protection des informations relatives au consommateur, a observé Phan Thê Thang, chef adjoint de l’Office de protection des consommateurs de la VCC.

Si auparavant, la protection se concentrait aessentiellement sur les données personnelles, la loi couvre désormais également les informations générées au cours du processus de transaction, telles que les produits commandés, le montant de la commande, les modes de paiement, les délais de livraison et autres données connexes, a-t-il indiqué.

Selon Vu Hoài An, cheffe adjointe de l’Office de protection des consommateurs de l’Association de protection des consommateurs du Vietnam, parallèlement à l’essor du commerce électronique, de l’économie numérique, des paiements sans numéraire, les consommateurs ont davantage d’opportunités d’accéder à des biens et services, mais sont également confrontés à des risques de plus en plus complexes.

Alors que les problèmes majeurs se concentraient par le passé sur les marchandises contrefaites, les produits de qualité médiocre ou la fraude commerciale lors de transactions en face à face, les risques se sont désormais étendus pour inclure les escroqueries en ligne, la publicité mensongère, le recours à des influenceurs pour des pratiques marketing malhonnêtes, les violations de données personnelles, le manque de transparence des contrats électroniques ainsi que les transactions transfrontalières pour lesquelles il est difficile d’établir la responsabilité juridique.

Selon Vu Hoài An, des organisations internationales telles que l’OCDE, la CNUCED et Consumers International ont recommandé de changer d’approche en matière de protection des consommateurs, passant du traitement des litiges après leur survenance vers la prévention des risques, de renforcer la protection des données, la transparence des plateformes numériques et la responsabilité sociétale des entreprises.

Cette approche constitue également le principe directeur de la Loi de 2023 sur la protection des droits des consommateurs, contribuant ainsi à perfectionner le cadre juridique et à répondre aux besoins de protection des consommateurs dans un contexte de la croissance rapide de l’économie numérique.

Lors du séminaire, des experts ont partagé des expériences pratiques en matière de traitement des plaintes dans divers secteurs — notamment le commerce électronique, les services aux consommateurs, la finance et la banque, ainsi que les télécommunications — en analysant des situations concrètes.

Par ailleurs, ils ont proposé des solutions pour améliorer la qualité de la réception et du règlement des plaintes à l’échelle locale, contribuant ainsi à une mise en application unifiée et efficace de la loi sur la protection des droits des consommateurs. – VNA/VI